Trong kỷ nguyên mà người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng nhiều hơn vào trải nghiệm cá nhân hóa, chất lượng dịch vụ không còn là yếu tố bổ trợ – mà trở thành nền tảng chiến lược để xây dựng niềm tin và thương hiệu. Với triết lý “Khách hàng là trung tâm”, PVcomBank đã và đang chuyển hóa tầm nhìn đó thành những hành động cụ thể từ chiến lược đến vận hành. Một trong số đó là chương trình “Cây cảm xúc” – sáng kiến nội bộ tuy giản dị nhưng mang sức lan tỏa lớn, đang từng bước hình thành văn hóa phục vụ gắn với cảm xúc và sự tử tế.

Không dừng lại ở việc phục vụ, PVcomBank còn chủ động lắng nghe và đồng hành cùng khách hàng

Mỗi lời khen – Một cảm xúc được trân trọng

Từ giữa năm 2025, PVcomBank chính thức triển khai chương trình “Cây cảm xúc” tại các điểm giao dịch trên toàn quốc. Theo đó, mỗi lời khen của khách hàng gửi về qua hệ thống khảo sát VOC (Voice of Customer) sẽ được chuyển hóa thành một “lá cảm xúc” hình trái tim và gắn lên cây tại chính đơn vị phục vụ. Những chiếc lá ấy không chỉ là sự ghi nhận dành cho các cán bộ ngân hàng, mà còn là minh chứng cho hành trình tạo dựng niềm tin thông qua chất lượng dịch vụ tận tâm, nhất quán.

Khách hàng không chỉ được phục vụ, mà còn được lắng nghe, ghi nhận và đồng hành trong việc lan tỏa cảm hứng tích cực. Nhiều khách hàng đã chia sẻ sự bất ngờ và ấm áp khi được nhân viên PVcomBank chủ động gọi điện cảm ơn sau những góp ý hoặc đánh giá tốt. Một hành động nhỏ nhưng tạo nên cảm xúc lớn.

Xây dựng văn hóa dịch vụ từ bên trong

“Cây cảm xúc” không phải là chương trình duy nhất, mà là một phần trong chiến lược dài hơi của PVcomBank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng cá nhân hóa và giàu cảm xúc. Ngân hàng xác định rõ bốn giá trị cốt lõi trong phục vụ khách hàng gồm: Thấu hiểu, Tận tâm, Toàn diện và Tín nhiệm. Những giá trị này không chỉ hiện diện trong tôn chỉ hoạt động mà còn được chuyển hóa thành các hành vi, chuẩn mực giao tiếp cụ thể tại mọi điểm chạm với khách hàng.

Song hành cùng chương trình “Cây cảm xúc”, PVcomBank còn triển khai nhiều hoạt động khác để bồi đắp văn hóa dịch vụ từ bên trong. Các khóa đào tạo về kỹ năng cảm xúc được tổ chức định kỳ nhằm trang bị cho đội ngũ tuyến đầu sự nhạy cảm trong lắng nghe và xử lý tình huống. Các cuộc thi nội bộ xoay quanh chủ đề chất lượng dịch vụ cũng là cách để lan tỏa kiến thức và khuyến khích cán bộ nhân viên thấm nhuần các giá trị cốt lõi. Bên cạnh đó, các chương trình tôn vinh những “Đại sứ chất lượng” được tổ chức hằng quý đã góp phần tạo động lực và ghi nhận kịp thời những cá nhân xuất sắc trong hành trình phục vụ khách hàng.

Tất cả những nỗ lực đó đều hướng tới một mục tiêu chung: mỗi cán bộ PVcomBank không chỉ hoàn thành công việc, mà còn trở thành một điểm chạm dịch vụ đầy ý nghĩa và cảm xúc đối với khách hàng. Đại diện PVcomBank chia sẻ: “Chúng tôi xác định tầm nhìn trở thành Ngân hàng lấy khách hàng làm kim chỉ nam, linh hoạt hàng đầu tại Việt Nam. Để hiện thực hóa điều đó, PVcomBank không chỉ theo đuổi mục tiêu đứng trong Top 12 ngân hàng TMCP về tổng thu nhập hoạt động đến năm 2030, mà còn nỗ lực tạo dựng niềm tin thông qua chất lượng dịch vụ được nuôi dưỡng từ bên trong. Một lời cảm ơn đúng lúc, một hành động phục vụ tận tâm hay một chiếc ‘lá cảm xúc’ nhỏ bé – đó là những điều giản dị nhưng lại phản ánh chân thực nhất cách chúng tôi kết nối và giữ chân khách hàng bằng cảm xúc”.

***

Trong thế giới công nghệ số, nơi mọi giao dịch có thể được tự động hóa, PVcomBank vẫn kiên định với niềm tin rằng: cảm xúc là thứ duy nhất không thể sao chép. Và chính từ những chương trình như “Cây cảm xúc”, Ngân hàng đang từng bước chuyển hóa giá trị vô hình ấy thành lợi thế cạnh tranh rõ rệt.

(PVcomBank)